Vom grundsätzlichen Gefühl, willkommen zu sein

Im Umgang mit ihren Gehaltszahlern, den Kundinnen und Kunden, haben viele Unternehmen reichlich Luft nach oben. Vielleicht geht es Ihnen ja auch so, dass Sie das Gefühl haben, als Kunde häufig nur die 2. Geige zu spielen? Nicht so richtig wahrgenommen zu werden? Nicht wirklich willkommen zu sein?

Ein Spruch meiner Jugend lautete: Der Kunde steht im Mittelpunkt und damit immer im Weg. Oder anders ausgedrückt, liebe Kundinnen und Kunden:

Bild: Foto eines Marketing-Gags, der keiner ist.

Fotografiert letzte Woche im Urlaub auf der schönen Insel Usedom. Ja, bestimmt ein Scherz, denken Sie jetzt. Mag sein. Oder eben auch nicht.

Warum werden Kundinnen und Kunden zu selten als das gesehen, was sie sind – Gäste, Menschen, die jetzt gern Geld ausgeben, Leute, die auf pures Einkaufsvergnügen aus sind, die ihren Spaß haben wollen oder ihren ganz individuellen Nutzen aus der angebotenen Leistung ziehen möchten?

Warum werden Kunden zu selten als das gesehen, was sie ganz puristisch betrachtet sind: die Gehaltszahler?

Merke: Was ist das Grundkapital jedes Unternehmens? – Richtig: Es sind die Bestandskunden.

Zu oft zeigt sich leider, dass es im Vertrieb oder im Marketing niemanden gibt, der misst und aufklärt, warum Bestandskunden nicht mehr kaufen.

Viele Menschen regt es auf, wenn sie sich als Kunden nicht willkommen fühlen. Startet in unseren Verkaufstrainings die Übung „Ich als Kunde“, kommen die Teilnehmenden häufig richtig in Emotionen und, wen wunderts, die miesen Geschichten überwiegen – bis dann eine/r mal sagt: „Ich muss jetzt auch mal was Positives sagen.“

Warum setzen noch viel zu wenig (Handels)Unternehmen im Vertrieb auf die Zusammenarbeit mit ihren Kunden bereits von Anfang an – quasi vom ersten Kaufsignal an, dem Hineingehen in ein Geschäft bzw. vom ersten Anruf an?

Liebe Unternehmerinnen und Unternehmer: Trainieren Sie mit Ihren Mitarbeitern  eine Willkommenskultur – für Ihre Kunden! Und ja, das fängt beim richtigen Grüßen an und endet, zumindestens im Einzelhandel, mit dem Beautiful Exit, dem letzten Eindruck an der Kasse.

Nebenbei: Einige Unternehmen beherrschen die Willkommenskultur, als Beispiel seien der Top-Herrenausstatter Engbers und der Konzeptstore Pier14 genannt, mehr dazu gern in einem Gespräch.

Mein Einkaufs-Samstagnachmittag heute: In einem großen Potsdamer Möbelhaus suche ich Schreibtische und frage an der Info, wo ich sie finde. Im ersten Stock, meinte zögerlich die sehr junge Mitarbeiterin. Im ersten Stock steuere ich auf eine (ich muss wirklich sagen: typische) Dreiergruppe von Verkäufern zu, die fest miteinander ins Gespräch vertieft waren. „Wo gibts denn hier die Schreibtische?“ frage ich die drei. „Unten, da müssen wir mal unten schauen“, winkte einer der drei mit dem Daumen Richtung eine Etage tiefer und wandte sich wieder seinen beiden Kollegen zu.

Das „wir“ hätte ich mir so vorgestellt: „Schreibtische stellen wir im Erdgeschoss aus, ich bringe Sie hin!“ Oder: „Ich rufe gleich meinen Kollegen an, er empfängt Sie zur Beratung im Erdgeschoss, die Schreibtische sind gleich hinter der Lampenabteilung.“ Oder so.

Auf dem Heimweg simste meine Frau, ob ich noch 2 rote Zwiebeln mitbringen könnte. Also fahre ich in einem bei uns befindlichen Biosupermarkt vorbei und marschiere ohne Umschweife mit meinen 2 Zwiebeln zur Kasse, lege beide aufs Band und werde von der Kassiererin angeblafft: „Hier ist geschlossen.“ „Oh“, entfährt es mir, „gegenüber sieht es aber auch nicht offen aus.“ „Der Kolleje ist nur einen Preis vergleichen.“ Ach so, ja. Für jeden klar, die unbesetzte Kasse ist offen und die besetzte Kasse geschlossen. Voll logisch. Wie kann ich aber auch.

Was hätte es für die Kassiererin bedeutet, mir die 17 Cent für die 2 Zwiebeln abzunehmen? Was bedeutet diese Unterlassung für das Unternehmen?

Denn an der nicht besetzten Kasse stand eine wartende Kundin, die noch 30 Artikel zu scannen hatte. Wenn der Kollege wiederkommt.

Aufforderung zum smart selling: Trainieren Sie eine Kunden-Willkommenskultur, die sich nicht nach Tagesform oder Mitarbeiterlaune richtet, sondern die ehrlich und herzlich ist (und in der Königsklasse als Basis die Biostruktur anwendet).

Heißen Sie jede Kundin, jeden Kunden WIRKLICH und GERN WILLKOMMEN.

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