Vom grundsätzlichen Gefühl, willkommen zu sein

Im Umgang mit ihren Gehaltszahlern, den Kundinnen und Kunden, haben viele Unternehmen reichlich Luft nach oben. Vielleicht geht es Ihnen ja auch so, dass Sie das Gefühl haben, als Kunde häufig nur die 2. Geige zu spielen? Nicht so richtig wahrgenommen zu werden? Nicht wirklich willkommen zu sein?

Ein Spruch meiner Jugend lautete: Der Kunde steht im Mittelpunkt und damit immer im Weg. Oder anders ausgedrückt, liebe Kundinnen und Kunden:

Bild: Foto eines Marketing-Gags, der keiner ist.

Fotografiert letzte Woche im Urlaub auf der schönen Insel Usedom. Ja, bestimmt ein Scherz, denken Sie jetzt. Mag sein. Oder eben auch nicht.

Warum werden Kundinnen und Kunden zu selten als das gesehen, was sie sind – Gäste, Menschen, die jetzt gern Geld ausgeben, Leute, die auf pures Einkaufsvergnügen aus sind, die ihren Spaß haben wollen oder ihren ganz individuellen Nutzen aus der angebotenen Leistung ziehen möchten?

Warum werden Kunden zu selten als das gesehen, was sie ganz puristisch betrachtet sind: die Gehaltszahler?

Merke: Was ist das Grundkapital jedes Unternehmens? – Richtig: Es sind die Bestandskunden.

Zu oft zeigt sich leider, dass es im Vertrieb oder im Marketing niemanden gibt, der misst und aufklärt, warum Bestandskunden nicht mehr kaufen.

Viele Menschen regt es auf, wenn sie sich als Kunden nicht willkommen fühlen. Startet in unseren Verkaufstrainings die Übung „Ich als Kunde“, kommen die Teilnehmenden häufig richtig in Emotionen und, wen wunderts, die miesen Geschichten überwiegen – bis dann eine/r mal sagt: „Ich muss jetzt auch mal was Positives sagen.“

Warum setzen noch viel zu wenig (Handels)Unternehmen im Vertrieb auf die Zusammenarbeit mit ihren Kunden bereits von Anfang an – quasi vom ersten Kaufsignal an, dem Hineingehen in ein Geschäft bzw. vom ersten Anruf an?

Liebe Unternehmerinnen und Unternehmer: Trainieren Sie mit Ihren Mitarbeitern  eine Willkommenskultur – für Ihre Kunden! Und ja, das fängt beim richtigen Grüßen an und endet, zumindestens im Einzelhandel, mit dem Beautiful Exit, dem letzten Eindruck an der Kasse.

Nebenbei: Einige Unternehmen beherrschen die Willkommenskultur, als Beispiel seien der Top-Herrenausstatter Engbers und der Konzeptstore Pier14 genannt, mehr dazu gern in einem Gespräch.

Mein Einkaufs-Samstagnachmittag heute: In einem großen Potsdamer Möbelhaus suche ich Schreibtische und frage an der Info, wo ich sie finde. Im ersten Stock, meinte zögerlich die sehr junge Mitarbeiterin. Im ersten Stock steuere ich auf eine (ich muss wirklich sagen: typische) Dreiergruppe von Verkäufern zu, die fest miteinander ins Gespräch vertieft waren. „Wo gibts denn hier die Schreibtische?“ frage ich die drei. „Unten, da müssen wir mal unten schauen“, winkte einer der drei mit dem Daumen Richtung eine Etage tiefer und wandte sich wieder seinen beiden Kollegen zu.

Das „wir“ hätte ich mir so vorgestellt: „Schreibtische stellen wir im Erdgeschoss aus, ich bringe Sie hin!“ Oder: „Ich rufe gleich meinen Kollegen an, er empfängt Sie zur Beratung im Erdgeschoss, die Schreibtische sind gleich hinter der Lampenabteilung.“ Oder so.

Auf dem Heimweg simste meine Frau, ob ich noch 2 rote Zwiebeln mitbringen könnte. Also fahre ich in einem bei uns befindlichen Biosupermarkt vorbei und marschiere ohne Umschweife mit meinen 2 Zwiebeln zur Kasse, lege beide aufs Band und werde von der Kassiererin angeblafft: „Hier ist geschlossen.“ „Oh“, entfährt es mir, „gegenüber sieht es aber auch nicht offen aus.“ „Der Kolleje ist nur einen Preis vergleichen.“ Ach so, ja. Für jeden klar, die unbesetzte Kasse ist offen und die besetzte Kasse geschlossen. Voll logisch. Wie kann ich aber auch.

Was hätte es für die Kassiererin bedeutet, mir die 17 Cent für die 2 Zwiebeln abzunehmen? Was bedeutet diese Unterlassung für das Unternehmen?

Denn an der nicht besetzten Kasse stand eine wartende Kundin, die noch 30 Artikel zu scannen hatte. Wenn der Kollege wiederkommt.

Aufforderung zum smart selling: Trainieren Sie eine Kunden-Willkommenskultur, die sich nicht nach Tagesform oder Mitarbeiterlaune richtet, sondern die ehrlich und herzlich ist (und in der Königsklasse als Basis die Biostruktur anwendet).

Heißen Sie jede Kundin, jeden Kunden WIRKLICH und GERN WILLKOMMEN.

Kaufen verboten

Wenn ich im lokalen Einzelhandel einkaufen gehe, bin ich das Kaufsignal auf 2 Beinen. Vieles, was ein smarter Verkäufer abarbeiten sollte, lege ich als vorauseilende Antwort bereits auf den Tisch.

Meine Geldbörse ist offen. Ich frage Produktvarianten ab. Schlage Lieferszenarien vor, habe es in der Regel eilig, was ich selten verberge. Referenzpreise spucke ich aus, wie andere Kaugummi, lobe bestimmte Vorzüge des Produktes oder sogar des Ladens, in dem ich mich befinde, gegenüber der Konkurrenz. Wohlgemerkt, ich bin Kunde und kaufwillig – das zweibeinige Kaufsignal.

Das können Sie auch drüben bei Karstadt kaufen.

So weit, so gut. Das Leben serviert mir so oft Verkäuferinnen oder Verkäufer, die mir trotz plakativ zur Schau gestellter Kaufbereitschaft nichts verkaufen wollen! „Das können Sie auch drüben bei Karstadt kaufen.“, sagte neulich ein Verkäufer in einem Shop-in-Shop in ebenselben Warenhaus, obwohl er mir meine Wunschwaage im Computer seiner Firma 30 Sekunden vorher gezeigt hat! Grauenhaft. Auf Autosuche verbrachte ich in 4 Autohäusern einer japanischen Automarke 79 Minuten mit deutlichem Interesse an einem Hybriden (reinsetzen, Türen öffnen, Preisaushang lesen etc.), ohne auch nur gegrüßt zu werden.

Das Kaufen-verboten-Tagebuch

Ich habe beschlossen, all meine Erlebnisse aus der Verkäufer/-innenwelt in der Blog-Rubrik „Kaufen verboten“ niederzuschreiben – denn wenn ich die Geschichten in meinen Verkaufstrainings erzähle, schütteln meine Schüler nur den Kopf und wollen sie häufig noch mal nachlesen, so unglaublich hört sich manches an.

Diese Kategorie steht unter dem Zeichen „Kaufen verboten“:

Dieses Bild kennzeichnet lustige, unterhaltsame Geschichten aus dem Verkäufer/-innenalltag, an dem wieder guter Umsatz verschenkt wurde. Oder Kundenbindung. Alle Geschichten sind wahr – versprochen und garantiert – und zeigen das enorme Umsatzpotenzial, was im Verkauf/Vertrieb Tag für Tag liegenbleibt.

Rennt Euch doch im Bett um

Oft höre ich den Einzelhandel jammern: Das Internet, der Online-Handel – da geht uns der Umsatz verloren. Ich sage: Nein! Ihr Einzelhändler, die Ihr übers Internet jammert, rennt Euch doch im Bett um, Ihr tretet die Chancen des stationären Handels zu oft mit den Füßen, anstatt sie fulminant auszubauen.

Und wenn ich doch wieder Erwarten in einen Verkaufsprozess gesaugt werde, staune ich nun andersrum, aber wieder hochhausweise, Bauklötzer: Ungefragt spendiert man mir Rabatte oder stellt sie noch vor der Produktschau in Aussicht, mittels einer bestimmten von mir gestellten Frage gibt man mir ab vom eigenen Ertrag, das ich manchmal Bauklötzer staune, hochhausweise. Aber das ist ein anderes Thema 🙂 …

Kommen Sie zum nächsten smart seller MONDAY und diskutieren mit vertriebs- und verkaufsaffinen Menschen aktuelle Verkaufs- und Vertriebslösungen – Tickets gibts hier.